服务无小事 随着市场的规范与成熟，竞争变得更加残酷和激烈，许多企业不得不将更多的精力放在提供优秀的服务以保持客户的满意和忠诚上，从而使竞争优势得以持续和发展。 对于房地产行业而言，由于其标的和服务客体的特殊性，客户对服务的过程和结果势必会有更加苛刻的要求。富瑞公司作为一家专业的房地产营销代理企业，介入房地产的历史并不算太长，她之所以能从房地产营销代理服务中脱颖而出，除了先天秉承了FPDSavills专业高档物业顾问管理服务的特质之外，更重要的是始终如一地坚持了房地产服务业中的一条基本理念：服务无小事。 何谓服务无小事？ 第二个层面，服务无小事不仅表现为服务内容本身，更表现为对客户的服务态度和对每一个服务过程中细节的处理上。是否可以这样认为：专业素质能提供服务的内容；而态度则决定了服务的质量；“严密跟踪，执行到位”则决定了服务的效果。
基于FPDSavills强大而系统的物业服务支撑，富瑞的专业素质并不会有太大问题，我们完全有信心和能力为客户提供系统而合理的服务内容。 态度决定一切,虽然其科学性有待商榷，但却道破了态度在为人处事上的重要性。富瑞员工的工作态度应该是：我们要有信心和能力成为开发商的老师，有信心和能力确立行业的领先地位；我们要尊重开发商，尊重竞争对手，谦虚谨慎，向开发商和竞争对手学习，以补充我们不足的地方。 “严密跟踪，执行到位”这一要求主要体现在对计划的执行过程中，富瑞公司肯定不缺计划，也不缺好的计划，但这些计划在执行过程中或多或少都会走样，且常会发生一些不应该有的失误。这些失误虽然都是“鸡毛蒜皮”的小事，但我们却不能忘了“千里之堤毁于蚁穴”。我们的小事对于开发商来说都是大事。开发商付了酬金，他有理由获取高品质的服务，哪怕是一点小事，作为服务的我们也不该有失误。打个比方：如果我们所提供的服务有99%是正确的，开发商认为这99%是当然的，而那仅有的1%则会被开发商刻意放大。同样，我们在提供服务过程中的任何一丝差错都有可能成为竞争对手攻击的把柄和突破口。这一丝差错有时可能仅仅表现为一次迟到，一个公文的错别字，一句不合时宜的话语。公司全体员工对此应该保持高度警惕，防患于未然。 第三个层面，芸芸小事构成了企业文化，重视小事就要从重视日常工作中的小事开始。古人云：一屋不扫，何以扫天下？试想，如果连公司内部的小事都不愿意做，做不好，对开发商的高品质服务又从何谈起呢？ 团队精神从小事中体现。对任何企业人力资源的组合而言，分工是必要的，但合作永远是主流。在定岗分工中，还是有许多小事是无法严格分工，边界不清的。在处理类似的事务时，公司希望员工不要相互推诿，而是争着去做，团队精神就是在这些看似微不足道的小事中体现。 公司的许多员工都是行业精英，这是富瑞的最大财富，我们没有理由不为之骄傲。如果公司所有员工在对待小事的态度和行为上更进一步，这将是富瑞公司的一大幸事，也是开发商的一大幸事，它应该成为富瑞企业文化的一个重要组成部分。 公司在为客户提供每一项服务时，经常显得非常局促和匆忙。这种局促和匆忙造成了工作中一些不必要的低级错误。造成局促和匆忙的原因，首先可能是来自服务客体（开发商或甲方）的压力，但与工作作风及主要当事人的准备不周有很大关系。因此，凡事“提前准备，有备无患”应该成为日后公司员工的行为准则 公司员工在一件“小事”上发生的低级错误，当事人固然难推其咎，但与职责不清，多头指挥、多头联系不无关系。对于公司内部的“小事”，职责不清无可厚非，也不至于造成巨大损失与后果，但与开发商有直接关联的“小事”，职责必须得到位、明确，否则就会造成“瞎忙活，乱忙活，无责任人”的现象，因此造成的结果，直接的是影响经济效益及与客户的关系，间接的极有可能会损坏企业形象。 沟通可以缩短距离。在企业中，沟通尤为重要。它包括上下行沟通：总经理与各部门主管的相互沟通，部门内部之间的沟通；平行沟通：部门与部门之间、员工之间的沟通；还有对外沟通；沟通顺畅对于提高办事效率大有益处。 5.随时稽核 好的计划能指导执行者正确行动，但执行者执行能力的差异将决定计划的实施效果。再好的计划，也会有漏洞。因此，在执行计划的过程中，我们不但要有执行计划的人还要有监督执行计划的人。即随时对计划的进展情况给予督促和指导。这样既有利于计划的实施，也有利于及时发现计划的不足，以便及时对计划进行修正。因此，建立科学、严密的稽核体系势在必行。我们要通过稽核，对员工的工作做出合理评价。对员工的工作业绩公司一贯坚持奖惩分明的原则。希望每位员工都能重视工作中的每一件事、每一个环节。 事事周全，事事完美应该成为富瑞员工工作追求的目标。 总经理：杭根宝
|
|
|